Concept né dans les années ’90 à la Harvard Business School, le balanced scorecard est destiné au départ à ne pas limiter la gestion stratégique d’une entreprise à des mesures financières uniquement. L’idée était donc de gérer la performance stratégique à l’aide d’un tableau de bord équilibré qui permet de traduire la stratégie et la mission d’une organisation sous forme de critères tangibles susceptibles d’être mesurés et prioritisés.
En pratique, quatre axes avaient été définis sur la base de tableaux de bord : perspective financière (économie), perspective des processus métier internes (processus), perspective client (client) et perspective de connaissance, de formation et de croissance (apprentissage). Des indicateurs sont ensuite déterminés pour chaque perspective en fonction du contexte et des besoins de pilotage.
IT BSC
Comme l’informatique s’impose comme un composant essentiel de la gestion d’une organisation, il devenait indispensable de mesurer les performances de l’IT et de définir ses objectifs stratégiques. Or l’émergence du cloud et des méthodologies agiles modifient fondamentalement le pilotage de l’IT, sans oublier évidemment l’externalisation informatique et le concept ‘as-a-Service’.
Toutes ces nouvelles évolutions modifient en profondeur les rôles, les comportements et les compétences des équipes IT. De nouvelles valeurs voient le jour, comme la transparence et la gouvernance, tandis que les missions des informaticiens se transforment, passant d’un rôle d’exécution à celui d’encadrement, de coordination et de support. De même, le manager voit sa fonction se transformer vers une position de pilotage plutôt que de contrôle.
Quelle approche ?
Globalement, deux approches peuvent être envisagées. D’une part, utiliser les métriques existantes du BSC d’entreprise pour les appliquer à l’IT, avec comme avantage que toutes les parties « parlent le même langage ». En l’occurrence, les critères employés dans les départements RH, finances ou comptabilité pourraient servir dans l’IT.
L’autre approche consiste à créer des tableaux de bord spécifiques à l’IT en s’appuyant sur les quatre axes évoqués ci-dessus et en les adaptant aux besoins de l’IT, voire en créant de nouveaux critères de mesure. Dans ce cas, les experts suggèrent d’opter pour des KPI (key performance indicators) qui soient distincts de ceux du BSC d’entreprise.
En pratique, il s’agira dans un premier temps de définir les objectifs pour chaque vue du tableau de bord prospectif. Ensuite, il conviendra de choisir des indicateurs pertinents pour chaque objectif, puis de fixer une valeur cible (le niveau de performance souhaité). Enfin, il s’agira de sélectionner des initiatives stratégiques, à savoir des actions et projets menés pour atteindre les objectifs fixés. En fonction des actions/projets choisis, il sera peut-être nécessaire de descendre d’un niveau et de s’intéresser aux plans d’action opérationnels.
A noter que les actions menées pour chaque perspective s’inscrivent dans une cohérence d’ensemble où l’on retrouve donc à la fois la vision, les objectifs, les indicateurs et les initiatives.
Défis
Si le BSC et l’IT BSC sont désormais assez largement répandu dans les (grandes) entreprises, plusieurs défis doivent cependant encore être relevés. Ainsi, l’IT BSC exige une customisation plus ou moins importante, ce qui est lourd en termes de ressources et de délai de mise en œuvre, mais risque également de s’écarter de l’objectif premier, à savoir de mesurer sur une même base le département informatique et les autres entités organisationnelles.
De même, cet IT BSC exige l’adhésion des collaborateurs du département informatique ainsi que du management pour assurer des mesures à la fois cohérentes et précises. De même, une nouvelle culture d’entreprise devra être instaurée pour éviter que l’on se tourne trop vers le passé – « C’est ce que l’on a toujours fait ! » - pour se concentrer sur ce qui est aligné ou non sur la stratégie.
Valeur ajoutée
L’implémentation d’un IT BSC se justifie par plusieurs raisons : offrir une vue cohérente de la stratégie IT, améliorer la communication stratégique avec l’IT, renforcer la compréhension entre les différents métiers au sein du département IT, définir un engagement plus fort vis-à-vis des objectifs définis et enfin mettre en place l’apprentissage stratégique.
Plus globalement, l’IT BSC permettra de mesurer la valeur IT de l’organisation et lui permettre dès lors de s’approprier des projets à haute valeur ajoutée et innovants.
Aprico Consultants est une société de consultance de premier plan qui guide la stratégie et la transformation ICT dans le but de stimuler la performance, la productivité et la compétitivité de votre organisation. Nous combinons une expertise pointue à une parfaite compréhension du contexte et de l’expérience du client ainsi qu’une approche de bout en bout dans tous les secteurs, depuis la consultance jusqu’au déploiement de solutions.